顧客と信頼関係を築くことは、どのようなビジネスにおいても大切な要素であることは明らかでしょう。
というのもはるか昔、人間が商品を物々交換していた時代では信用度を測るためにコミュニケーションが重要な役割を果たしていたからです。Eコマースビジネスにおいても顧客と信頼関係を築き快適な取引を行うため、コミュニケーションはビジネス拡大の戦略として大切な要素となるでしょう。本記事ではECコマース企業運営者として顧客と信頼関係を築くためにできることを説明していきます。
始めにEコマース運営サイトのセキュリティー対策を万全にすることが挙げられます。テクノロジーの発達とインターネットの普及に伴い、サイバー犯罪者の手口が日々巧妙となる近年ではEC運営者様のセキュリティー対策が必要不可欠です。サイバー犯罪の種類は日々多様化し、セキュリティー基準に達するために求められる条件や対策方法も複雑なものとなり始めました。例として、新たに発見されたDDoSサイバー攻撃の手法であるRangeAmpが挙げられます。顧客側の視点から見るとクレジットカード情報や個人情報をサイト上に入力する際にプライバシーの侵害・保護が懸念点となることが多いです。
Eコマース運営のセキュリティー対策における懸念点としてオンライン決済・取引上での詐欺も挙げられます。対策方法としてLizunaのような詐欺検知システムを開発する会社に問い合わせをし、機械学習による偽造注文の判断を導入することが大切です。また、機械学習はFalse Positiveやチャージバックの減少に効果的なため、Eコマース運営のカスタマーエクスペリエンスの向上に繋がります。
Eコマースサイト上でできることは数多くあります。セキュリティー対策に関してニュースレターを配信し、顧客と常にコミュニケーションをとることやUX/UIの向上に努めること、サイトをモバイルフレンドリーに最適化することや、敏速な対応と質の良いカスタマーサービスも大切な要素となるでしょう。効率的で分かりやすい連絡手段・内容を心掛け、予想外な状況においても冷静に判断・対応することでカスタマーエクスペリエンス向上に繋がります。不正侵入検知システムを導入してセキュリティー対策を万全にするとともに、EC運営者様のビジネス運営を効率化することができます。
また、外部のレビュー・口コミサイト上の情報を把握し対応することで信頼関係の修復をすることも大切な要素となります。例えばAmazon、楽天やGoogleビジネスサイト上の口コミはインターネット上で共有されているため上手く対応することでROI向上につなげることができます。一方、インターネット上の情報の数多くは誤解を招く原因となる場合があり、ポシティブなものだけではないことを意識しましょう。
そしてウェブサイト上のニュースレター、ソーシャルメディアやインターネット広告上で御社のビジネス情報を更新することも大切な要素と言えるでしょう。製品のアップデート、地元の政策に関するニュース、新たなセールスイベントの情報などを投稿・更新し、クライエントと信頼関係を築くことに繋げましょう。グローバル化・国際化に伴い、サイト上の情報を多国籍言語対応することも大切です。
顧客との信頼関係を築くことは従来のB2Bビジネスだけでなくオンラインショッピング上においても大切であり、EC運営者様のビジネス拡大に必要不可欠です。
そしてEコマース運営の際には特に、カスタマーサービス・サポートの質がビジネスの運命を左右すると言っても過言ではありません。Eコマースサイトの最適化やセキュリティー対策をすることで信頼性を高め、効率的なオンラインコミュニケーションを図ることでインターネットビジネスを拡大することに繋げていきましょう。
Lizuna (https://lizuna.com/) は、３つのテクノロジーを用いてオンラインショッピングサイト上の詐欺や悪意のある注文を監視・防止する会社です。EC運営者の安全なビジネス経営のため、日々研究に刻苦勉励しています。
参考文献
Lindberg, O.(2020, Sep 16). 10 Ways to Establish Trust on Ecommerce Sites and Apps. Shopify.com. https://www.shopify.com/partners/blog/establish-trust