コロナウイルスパンデミックの影響によりオンラインショッピングの需要が高まる中、EC運営者の懸念点としてネット詐欺が挙げられます。
近年ではクレジットカードの不正使用やアカウントのハッキングだけでなく、偽りのレビューも問題視され始めました。悪意のある偽りのレビューはEC運営者様の名声にダメージを与えるだけでなく、新規の顧客を商品・サービス購入から遠ざけてしまう要素でもあります。カスタマーサービスの質を向上することが必要不可欠であるEコマース企業において、口コミがビジネスに与える影響はとても大きいです。
特にインターネットの普及が進む近年では、新たな製品を試す際に口コミを参考とする顧客が増加しています。BrightLocal.comの研究・調査の結果、85%の顧客がオンライン上の口コミを信頼しており、購入検討の要素となることが判明しました。また、18歳から34歳の若年層顧客の91%が「偽りのレビュー対策と防止方法への投資は価値がある」と答えたことも大きな要素であると言えるでしょう。本記事では偽りのレビューの対策方法について記載していきます。
まず初めに偽りのレビューの見分け方を紹介します。1つ目として細かい情報がレビュー上に記載されていない場合に注意が必要です。「バスルーム」や「チェックイン」などの明確な単語がはいっている場合には真正な真正なレビューであることが多いですが、「バケーション」や「ビジネス旅行」などといった概念的な単語しか記載されていない場合、偽りのレビューである可能性が高くなります。また、名詞よりも動詞の数が不自然なほど多い場合には注意が必要です。真正なレビュー上ではそれぞれの口コミ投稿者の状況が名詞を用いることで説明されていることが多いですが、偽りのレビューは動詞を基本とした文でまとめられている場合が多いです。そしてレビューの星の数が1か5である場合にも注意が必要です。なぜなら、偽りのレビュー投稿者の戦略として平均レビュー率を増加・減少させるためである可能性があるからです。さらにレビュー投稿者の過去の投稿記録を確認することによって判断することも可能となります。口コミのフィードバック数を確認することや口コミ投稿者のプロファイル写真・アカウント情報を確認することも手段です。また、fakespot.comなどのウェブサイトを利用して口コミの真正さを確かめることもできます。
偽りのレビュー対処方法の1つとして、ネガティブな口コミを予め防止することが挙げられます。そのためにはEC運営者様の製品・商品を購入した顧客に対してレビュー評価を求めるEメールを送信したり電話による問い合わせなどが効果的です。またカスタマーサポートチームと連携してソーシャルメディアや口コミサイトの投稿を監視することも必要となります。
さらにGoogle検索エンジン内で偽りのレビューの被害に遭った場合には、直接投稿に返信することによって状況を丸く収めましょう。その際にはレビューの投稿に対する感謝を込めて文をまとめる一方で、投稿者の注文履歴が過去に確認できないことを説明し、懸念点が残る場合にはEC運営者様に連絡を求めることを記載しましょう。そして旗のアイコンをクリックすることでスパム報告が可能です。
オンライン上の口コミ・レビューは日々変化するものであり、新規のものがいつ追加されるか分からないことが多いです。しかしEC運営者様のビジネスの名声やカスタマーサービスの質、そして新規の顧客の商品・製品購入に繋げるために必要不可欠な要素であります。そのため、真正なものとそうではない口コミを判断し、偽りレビューの防止に努め、ビジネス拡大に努めましょう。
Lizuna (https://lizuna.com/) は、３つのテクノロジーを用いてオンラインショッピングサイト上の詐欺や悪意のある注文を監視・防止する会社です。EC運営者の安全なビジネス経営のため、日々研究に刻苦勉励しています。
参考文献
merchantfraudjournal.com. (2020, August 16). HOW ECOMMERCE CAN FIGHT FRAUD BY ANALYZING FAKE REVIEWS. merchantfraudjournal.com. https://www.merchantfraudjournal.com/ecommerce-prevent-fake-reviews/
Murphy, R., (2019, December 11). Local Consumer Review Survey. BrightLocal.com. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/